Las redes sociales son uno de los canales on-line más rentables para poder obtener nuevos clientes, fidelizar a los ya existentes y utilizarlo como una vía de atención al cliente para resolver todo tipo de dudas y comentarios, entre otras ventajas que nos ofrecen.
El uso de las redes sociales se ha extendido enormemente entre todo tipo de PyMES, grandes empresas y profesionales autónomos que desean difundir más información sobre sus productos y servicios y ampliar su mercado para llegar a un número más amplio de clientes. En los últimos tiempos, cada vez son más las empresas que ven necesaria la implementación de un plan de Social Media dentro de sus estrategias de marketing on-line, que les ayude a conectar con su público y a hacer crecer su negocio.
La gestión de las redes sociales de un negocio también se conoce como community management; de ahí surge el nombre de la figura del profesional en redes sociales conocida como community manager. En empresas más grandes, la implementación de un equipo de Social Media compuesto por un Social Media Manager y otros profesionales se ve necesario para poder implementar de forma adecuada una correcta estrategia de redes sociales.
El Plan de Social Media: clave para el éxito en redes sociales
El Social Media Plan es un documento imprescindible que nos ayudará a poder definir una serie de objetivos y estrategias adecuadas para lograr la consecución de los primeros. Estos objetivos deben estar elaborados atendiendo a los objetivos empresariales del negocio. Por ejemplo, si aspiramos a incrementar los beneficios durante el año en un 10%, deberemos definir una serie de estrategias comerciales acorde a este objetivo. De esta forma, ayudándonos de las redes sociales lograremos alcanzar este propósito y maximizar nuestros beneficios.
Un plan de Social Media debe elaborarse en primer lugar, realizando un análisis del entorno, de la empresa, de sus productos y servicios y lo que es más importante aún, del cliente ideal. El análisis del cliente objetivo de la empresa –o también conocido como buyer persona- es imprescindible para poder dirigir correctamente nuestras acciones en las redes sociales hacia este perfil de cliente y lograr que realice una acción valiosa para nuestro negocio.
También deberemos concretar la realización de diferentes acciones, englobadas dentro de las diferentes estrategias planificadas para conseguir los objetivos propuestos. Analizaremos si es adecuada la inversión en Social Ads o también si es aconsejable el uso del marketing de influencers para poder ayudarnos a crear contenido de valor para nuestros usuarios.
La planificación de un calendario de contenidos es pieza clave en la gestión de las redes sociales. De esta forma, podremos temporalizar nuestras acciones para ejecutarlas en tiempo y no olvidar ninguna. Esto es especialmente útil a la hora de poder programar publicaciones o campañas de Social Ads, puesto que este procedimiento de automatización agiliza el trabajo del community manager y le hace más eficiente. Con la automatización de publicaciones, nos aseguramos de que cumplimos puntualmente con todas las acciones planteadas en el plan de Social Media.
El análisis de métricas, también conocidas como KPIs o Key Performance Indicator, es imprescindible para poder evaluar y monitorizar las estrategias implementadas en redes sociales de forma periódica y de esta manera evaluar si se están alcanzando los objetivos propuestos o si por el contrario, debemos reevaluar las estrategias y corregirlas para poder reencaminar nuestras acciones en las redes. Algunas métricas de utilidad en el análisis de las redes sociales son aquellas que evalúan el engagement de la comunidad de la marca en las redes, y también las que miden la cantidad de usuarios que se dirigen a la web y realizan una conversión en ella, entre otras muchas.
Por último, también deberemos realizar un presupuesto acorde a las acciones planteadas, donde incluiremos el coste de la creación de los contenidos para las redes sociales (copywriting, medios audiovisuales...), el coste de las campañas de Social Ads, de influencers...
En el presupuesto de Social Media también es recomendable añadir una estimación de lo que nos va a costar mensualmente el uso de las herramientas de monitorización y gestión. Estas herramientas son imprescindibles para poder gestionar las redes sociales de una o varias empresas. Nos permitirán poder monitorizar en tiempo real comentarios o mensajes privados, publicar y programar diferentes publicaciones y realizar informes y análisis de las estadísticas obtenidas.
Funciones del gestor de redes sociales
El community manager es una figura del marketing on-line que se espera que sea un gran comunicador, creativo, y capaz de resolver todo tipo de problemas o situaciones durante la interacción con su comunidad. Debe ser una persona proactiva, con iniciativa para proponer nuevas ideas y que esté actualizado sobre todas las novedades que acontezcan en el sector.
Como ya hemos nombrado anteriormente, el gestor de redes sociales o community manager no solo se limitará a publicar contenido de forma periódica en las redes sociales. Deberá seguir el plan de Social Media previsto y realizar las publicaciones en las fechas que marque el calendario de contenidos. Se ocupará de configurar y activar las campañas de Social Media, además de evaluar su eficacia y el retorno de la inversión, así como otras métricas que nos ayuden a valorar el éxito de la campaña.
También deberá ocuparse de realizar una monitorización constante de las redes sociales, para poder evaluar sus métricas y revisar si hay comentarios o mensajes privados por responder.
La atención al cliente es una de las posibilidades más interesantes que nos ofrecen las redes sociales, puesto que nos permiten poder resolver todas sus dudas y ayudarles con el proceso de compra o cualquier otra cuestión para la que precisen ayuda. Una respuesta rápida y eficaz nos asegurará una mejor imagen de marca, por ello el community manager debe estar muy pendiente de todo el feedback que reciba de parte de la comunidad en redes sociales.
En ocasiones es probable que el community manager sea el encargado de crear los contenidos gráficos para las redes sociales. En caso de necesitar un perfil más especializado, como un fotógrafo o un videógrafo, necesitará realizar una valoración específica de sus necesidades para poder nutrir a las redes sociales del contenido que necesita, y de esta forma trasladárselo a los profesionales para que se ocupen de crear el contenido y remitirlo al CM para que pueda publicarlo.
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